Es ist Sonntag, die Familie sitzt am Mittagstisch. Die Stimmung ist gut, das Essen ist lecker. Vielleicht ist das der Grund dafür, dass das Telefon einmal nicht gehört wurde. Am Telefon: Herr Z. Aber das sollten wir erst später erfahren.

Herr Z. rief gegen 15:15 Uhr an um mitzuteilen, dass er schon beim Hotel sei. Der reguläre Checkin beginnt um 16:00 Uhr, als Ankunftszeit hatte Herr Z. 17:00 Uhr angegeben. Das ist auch kein Problem, denn für solche Fälle haben wir eine Notfallnummer gut lesbar angebracht. Wohlgemerkt – auch von außen gut lesbar. Außer für Herrn Z. Denn diese Nummer mochte er aus irgendeinem Grund nicht anrufen.

Pünktlich um 16:00 war der Checkin besetzt. Es wurde später, es wurde spät. Auf Kontaktversuche per Mail reagierte Herr Z. nicht, seine angegebene Festnetznummer war nicht erreichbar. Ärgerlich war, dass Herr Z. die einzige Anreise an diesem Tag war. So saßen die netten Mädels hier bis 22 Uhr, ohne jemals auch nur ein Lebenszeichen von Herrn Z. bekommen zu haben.

Sowas passiert – dachten wir. Es kann ja immer was dazwischen kommen. Dennoch – in Zeiten der modernen Kommunikation wäre eine Reaktion von Herrn Z. durchaus zu erwarten gewesen. Um diese zu bekommen, schickten wir daraufhin die Rechnung über den Aufenthalt an Herrn Z, welcher dann direkt am nächsten Morgen darauf antwortete.

Er habe bei seinem einmaligen Anruf niemanden erreicht und sah sich daraufhin “gezwungen”, eine andere Bleibe zu suchen. Sich diesem Zwang ergebend, logierte er daraufhin in einem anderen Hotel. Er sei aber bereit, unserem Hotel eine 2te Chance zu geben.

Dieses großzügige Angebot müssen wir allerdings ablehnen. Laut AGB ist ein Checkin von 16:00 Uhr bis 22:00 Uhr möglich. (Natürlich machen wir immer und gerne Ausnahmen, wenn diese vorher besprochen werden). Weiterhin sind wir laut AGB berechtigt, 90% der Kosten für den Aufenthalt vom nicht erschienen Gast einzufordern.

Aber muss man immer gleich die Keule rausholen? Bei Herrn Z. scheint dies wohl das Mittel der Wahl zu sein. Selbst auf das Angebot, nur eine Nacht zu bezahlen und somit den finanziellen Aufwand für unsere Mitarbeiter zu bezahlen, erfolgte keine Rückmeldung.

Herr Z. zog es vor, sich in seiner Rechthaberblase zu verkriechen und den Dingen seinen Lauf zu lassen. Und so kommt es, wie es kommen muss. Wir werden den Betrag einfordern. Man kann alles im Dialog klären – aber ein Dialog besteht aus 2 Seiten. Wenn die eine Seite nicht gesprächsbereit ist, dann müssen wir eben handeln. Herr Z. sieht dies bestimmt genauso – vorausgesetzt, er ist der Geschädigte.